Le parcours client en hôtellerie ou comment soigner l’expérience utilisateur

Sur un marché ultra concurrentiel et en perpétuelle évolution, le client est roi. Dans le secteur de l’hôtellerie, il est donc très difficile de se positionner et se démarquer. Il s’agit d’abord d’être choisi par le client potentiel, puis de le fidéliser, et surtout de lui offrir une expérience positive qui engendrera un bon retour et la confiance des futurs clients. En tant qu’hôtel, camping ou maison d’hôte, l’expérience client est donc la pierre angulaire de votre activité.

En effet, de nos jours, un client satisfait n’est pas seulement un client fidèle ; il devient le garant de la qualité de vos services auprès des voyageurs potentiels. Les avis et commentaires ont pris une importance considérable dans le processus de décision d’un consommateur. Votre objectif principal doit donc être d’offrir la plus belle expérience possible à votre clientèle, en amont du séjour, pendant, et même après. Pour vous démarquer de vos concurrents, faites de vos clients des ambassadeurs de votre marque !

Les voyageurs sont à la recherche d’un séjour unique, une expérience inoubliable à la hauteur de leurs attentes. Il s’agit de leurs vacances, d’une coupure dans leur quotidien souvent prenant, une pause bien méritée qu’ils attendent avec impatience et qu’ils s’accordent parfois rarement. C’est en ce sens que vos clients sont très exigeants. Même s’il s’agit d’un voyage professionnel, le client s’attend à trouver du repos et un temps ressourçant au sein de vos murs. En effet, il se retrouve souvent loin de chez lui et de ses proches après une journée éprouvante ; lui offrir un accueil chaleureux et attentionné fera la différence.

Vous l’avez compris, de la recherche d’hébergement à l’après-séjour, le parcours de vos clients doit être exemplaire. Les établissements qui mettent l’accent sur ce levier stratégique obtiennent non seulement la satisfaction de leurs voyageurs, mais aussi une meilleure notoriété et un chiffre d’affaires boosté. Dans votre secteur, l’excellence est non seulement attendue mais obligatoire. Or à l’ère du numérique, tout évolue en permanence et surtout les attentes des clients. Pour se distinguer, il est donc essentiel de comprendre ce qu’est le parcours client et comment l’optimiser. 

Le parcours client en hôtellerie fait référence à l’ensemble des étapes traversées par un voyageur, de la recherche d’un hôtel à la post-expérience, au-delà du séjour. Il s’agit d’un processus complet qui commence avant même la réservation et se prolonge bien après le départ du client. Voici les principales étapes du parcours client en hôtellerie :

1. Recherche et réservation : le parcours commence par la phase de recherche. Le client cherche des options d’hébergement en fonction de ses besoins spécifiques tels que la destination, les dates de séjour, le type de chambre, les équipements offerts, le budget, etc. Cette recherche se fait très majoritairement en ligne, sur des sites web officiels d’hôtels, des plateformes de réservation en ligne (comme les OTAs Booking.com, Expedia, etc.) ou via des recommandations personnelles. Une fois que le choix est fait, le client procède à la réservation. Cette dernière doit pouvoir se faire rapidement et efficacement, de manière intuitive, et de préférence en direct via votre site web.
2. Communication pré-arrivée : avant l’arrivée du client, les établissements communiquent souvent avec lui pour confirmer la réservation et fournir des informations utiles telles que les directions pour se rendre à l’hôtel, les services offerts, les heures d’arrivée et de départ, les options de restauration, etc. Cette communication peut se faire par e-mail, SMS ou via des applications mobiles. Nous vous conseillons en effet de maintenir un lien entre le moment de la réservation et le début du séjour. Le voyageur sera rassuré et arrivera dans de bonnes dispositions.
3. Arrivée et check-in : lorsque le client arrive à l’hôtel, c’est le moment du check-in. Cela peut être fait à la réception, en personne, ou de plus en plus souvent de manière numérique, via des kiosques en libre-service ou des applications mobiles qui permettent aux clients de s’enregistrer. Cela représente un gain de temps considérable pour tout le monde. Les voyageurs peuvent ainsi récupérer leurs clés rapidement et efficacement, à n’importe quel moment, en toute autonomie. 
4. Séjour à l’hôtel : pendant le séjour, le client interagit avec les services de l’hôtel. Cela comprend l’utilisation des équipements, des restaurants, des bars, du service en chambre, des activités proposées par l’hôtel, etc. Votre objectif principal est alors d’offrir une expérience agréable et confortable tout au long du séjour. Outre le confort et la propreté de vos installations, cela comprend aussi un personnel bien formé et accueillant, qui saura se rendre disponible et agréable. Le contact humain reste la clé de voûte de la satisfaction client !
5. Départ et check-out : à la fin du séjour, le client procède au check-out. Comme pour le check-in, cette étape peut également être facilitée par des méthodes numériques pour rendre le processus rapide et sans tracas. C’est le moment aussi d’offrir une dernière petite attention comme un dernier café ou une friandise pour le retour.
6. Après le séjour : une fois le voyageur parti, le parcours client ne s’arrête pas là. C’est le moment d’envoyer des e-mails de remerciement, des sondages de satisfaction ou des offres spéciales pour encourager les clients à revenir ou à recommander votre établissement à d’autres voyageurs. L’expérience client sera alors optimale jusqu’au bout !

Le but ultime du parcours client en hôtellerie est de créer une expérience mémorable et positive pour chaque voyageur, de la première interaction jusqu’au post-séjour. En tant qu’hôtel vous devez viser à fournir des services de haute qualité, à répondre aux besoins individuels des clients et à leur offrir un sentiment de bien-être et de satisfaction. Un parcours client bien géré et une expérience client optimale contribuent à fidéliser, à générer des recommandations positives et à renforcer la réputation de votre établissement.

Le numérique s’introduit de plus en plus dans le parcours client, pouvant désormais être présent dans chacune des étapes citées ci-dessus. Il est donc impératif d’utiliser les nouvelles technologies et de savoir s’adapter aux évolutions constantes. En effet, les enjeux du numérique en hôtellerie sont cruciaux pour répondre aux attentes croissantes des voyageurs connectés et pour différencier les établissements sur un marché hautement concurrentiel. En tant qu’hôtel, camping ou maison d’hôte, voici les principaux enjeux auxquels vous ferez face dans votre quête d’amélioration de l’expérience client, à travers le numérique :

• Amélioration de la visibilité et de la conversion en ligne

L’un des principaux enjeux pour les hôtels est d’être suffisamment visible en ligne pour être trouvé facilement et réservé rapidement. Cela nécessite la création d’un site internet d’hôtel performant, bien construit et optimisé pour les moteurs de recherche, ainsi que des partenariats efficaces avec des plateformes de réservation en ligne. Pour attirer les voyageurs potentiels, les convertir en clients réels, et les inciter à réserver directement via votre site web, vous n’avez pas d’autre choix que d’investir dans le marketing digital. Cela implique aussi une utilisation efficace des réseaux sociaux par des experts du community management.

• Personnalisation de l’expérience client

Les voyageurs d’aujourd’hui recherchent des expériences personnalisées. Vous pouvez par exemple utiliser les données clients pour mieux comprendre les préférences individuelles et proposer des services sur mesure, des offres spéciales et des recommandations personnalisées. Les technologies telles que les CRM (Customer Relationship Management) et les systèmes de gestion hôtelière intégrés aident à centraliser les données clients pour une personnalisation efficace.

• Simplification des processus sur mobile

Les clients utilisent de plus en plus leurs smartphones pour effectuer des recherches, réserver et interagir avec les hôtels. C’est pourquoi il est crucial que votre site web soit “mobile-friendly”, c’est à dire adapté aux mobiles, avec un processus de réservation intuitif et efficace. De plus, les applications mobiles offrent une occasion précieuse d’améliorer l’expérience client en permettant le check-in en ligne, les demandes de service, la communication directe avec le personnel de l’hôtel et même l’utilisation du smartphone comme clé de chambre.

• Optimisation de l’expérience client pendant le séjour

Vous pouvez aussi tirer parti des technologies numériques pour améliorer l’expérience des clients pendant leur séjour. Cela peut inclure des services de chambre intelligents, des systèmes de divertissement en chambre interactifs, des équipements IoT (Internet des objets) pour le confort des clients, des interfaces de communication en temps réel avec le personnel de l’hôtel, etc.

• Gestion efficace des opérations

Les outils numériques aident les hôtels à optimiser leurs opérations, réduisant ainsi les coûts tout en améliorant la qualité du service. Les systèmes de gestion hôtelière intégrés permettent une gestion efficace des réservations, du suivi des stocks, de la planification du personnel, etc. En effet, il existe aujourd’hui sur le marché des logiciels très puissants facilitant considérablement la gestion hôtelière. Enfin, les technologies de pointe telles que l’IA (intelligence artificielle) et l’analyse des données peuvent également être utilisées pour anticiper les besoins des clients et optimiser les services.

• Sécurité des données et confiance client

Avec la collecte et l’utilisation croissante des données clients, la sécurité et la confidentialité deviennent des enjeux critiques. Nous vous conseillons d’investir dans des technologies de sécurité robustes et de bien respecter les réglementations en matière de protection des données pour garantir la confiance des clients.

En résumé, les enjeux du numérique dans l’expérience client en hôtellerie sont multiples mais offrent également de formidables opportunités. Les hôtels qui parviennent à intégrer efficacement les technologies numériques dans leur stratégie de service client peuvent non seulement améliorer la satisfaction des clients, mais aussi renforcer leur positionnement sur le marché et assurer leur croissance à long terme. Vous savez ce qu’il vous reste à faire !

En tant qu’hôtel, camping ou maison d’hôte, offrir un service client de qualité est essentiel pour fidéliser les clients, générer des recommandations positives et se démarquer sur un marché hautement compétitif. Voici quelques conseils pratiques pour assurer un bon service client au sein de votre établissement hôtelier :

• Formation et engagement du personnel

Le personnel de l’hôtel joue un rôle crucial dans l’expérience client. Assurez-vous que tous les membres du personnel, de la réception aux agents d’entretien, soient formés pour offrir un service client de qualité. Encouragez l’engagement envers les clients et veillez à ce que chaque interaction soit chaleureuse, professionnelle et serviable.

• Personnalisation des services

Comprenez les besoins et les préférences de vos clients. Utilisez les données client pour personnaliser l’expérience, par exemple en offrant des chambres avec des équipements spécifiques, en fournissant des recommandations personnalisées sur les attractions locales ou en anticipant les demandes des clients habituels.

• Communication transparente

Assurez-vous que les informations sur les services de l’hôtel, les installations, les tarifs et les politiques sont claires et facilement accessibles. Répondez rapidement aux demandes de renseignements et soyez transparent sur ce que les clients peuvent attendre de leur séjour.

• Offrir des équipements et services de qualité

Investissez dans des équipements et des services de haute qualité qui répondent aux attentes des clients. Cela peut inclure des lits confortables, l’utilisation des nouvelles technologies, une connexion Wi-Fi fiable, un petit-déjeuner de qualité, un service de conciergerie compétent, etc.

• Répondre aux besoins spécifiques

Soyez attentif aux besoins spéciaux des clients, tels que les allergies alimentaires, les besoins en accessibilité, les préférences de chambre, etc. Assurez-vous que votre équipe soit bien formée pour répondre à ces besoins de manière efficace et avec empathie. 

• Collecter et utiliser les feedbacks

Maitrisez la e-réputation d’hôtel et encouragez les clients à partager leurs avis et à fournir des évaluations après leur séjour. Montrez votre intérêt et votre considération en répondant à leurs commentaires, positifs ou négatifs, et en proposant des solutions. Puis utilisez ces informations pour identifier les domaines d’amélioration de l’expérience client et apporter des changements positifs à votre service.

• Maintenir la satisfaction client en cas de problème

Inévitablement, des problèmes peuvent survenir pendant le séjour d’un client. Il est essentiel de traiter ces problèmes avec professionnalisme et empathie, de résoudre les plaintes rapidement et d’offrir des services de compensation si nécessaire pour maintenir la satisfaction client. Un voyageur qui se sent écouté, respecté et considéré, est un client satisfait. Rien n’est perdu en cas de pépin, au contraire, votre capacité à gérer et améliorer la situation sera appréciée.

Ainsi, en mettant l’accent sur la personnalisation des services, la communication transparente, la formation du personnel, et en vous servant des outils numériques, vous pouvez offrir un service client exceptionnel. Votre démarche d’amélioration continue, basée sur les feedbacks des clients, fera la différence. Un service de qualité crée des expériences mémorables qui incitent les clients à revenir et à recommander votre établissement à d’autres voyageurs, ce qui est essentiel pour le succès de votre hôtel à long terme.

En hôtellerie, mesurer la satisfaction client est essentiel pour évaluer la qualité des services et des expériences offertes par un établissement, notamment par rapport à ses concurrents. Ainsi, une fois que vous avez mis en œuvre des stratégies pour améliorer l’expérience client, il est important d’analyser les résultats. Outre les indicateurs de performance comme les taux de réservation et d’occupation, qui seront naturellement impactés, le retour d’expérience des voyageurs est le premier indice à prendre en compte. Voici quelques méthodes pour évaluer la satisfaction de vos clients :

• Enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction sont l’un des moyens les plus courants de recueillir les commentaires des clients. Ces enquêtes peuvent être envoyées par e-mail après le séjour ou être disponibles en version papier à la réception de l’hôtel. Les questions doivent être bien conçues pour couvrir tous les aspects de l’expérience client, de la réservation au départ, en passant par l’enregistrement, les installations et les services. Les scores de satisfaction et les commentaires ouverts des clients permettent d’identifier les points forts et les domaines à améliorer.

• Commentaires en ligne

Les clients partagent souvent leurs expériences sur des plateformes en ligne telles que TripAdvisor, Google Reviews, Booking.com, etc. Surveiller et analyser ces commentaires est important pour comprendre les perceptions des clients et identifier les tendances en matière de satisfaction. Nous vous conseillons de répondre aux commentaires pour montrer que vous prenez en compte les retours des clients et que vous êtes dans une démarche d’écoute et d’amélioration continue.

• Sondages de suivi après le séjour

Envoyer des sondages de suivi par e-mail quelques jours après le départ des clients peut fournir des informations précieuses sur leur expérience globale. Ces sondages peuvent inclure des questions sur la qualité du service, la propreté, le confort de la chambre, la restauration, etc. Vous pouvez aussi offrir une incitation, comme un bon de réduction pour un prochain séjour, pour encourager les clients à remplir le sondage.

• Analyse des données

Vous pouvez utiliser vos données internes générées par votre système de gestion hôtelière (PMS) pour évaluer la satisfaction client. Par exemple, le taux d’occupation, le taux d’annulation, les réservations directes vs. via OTA, le taux de retour des clients, etc., sont des indicateurs intéressants à analyser pour connaître l’avis de vos voyageurs sur leur expérience client.

• Observation en face à face

Les observations directes du personnel de l’hôtel et les entretiens avec les clients peuvent également fournir des informations utiles sur leur niveau de satisfaction. Le personnel de la réception et les concierges peuvent noter les commentaires et l’attitude des clients pour évaluer leur expérience.

• Utilisation de scores et d’indices de satisfaction

Certains hôtels utilisent des indices de satisfaction client standardisés, tels que le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT), pour mesurer et suivre la satisfaction client dans le temps. Ces scores fournissent une mesure quantitative de la satisfaction.

En résumé, mesurer la satisfaction client en hôtellerie nécessite une approche diversifiée qui combine plusieurs méthodes de collecte de données. Cela vous permet d’identifier vos points forts et les domaines à améliorer afin d’offrir continuellement une expérience client unique.

Pour résumer, voici nos 4 conseils essentiels vers lesquels vous devriez axer votre stratégie de service client, pour améliorer leur expérience et leur satisfaction : 

1. Investissez dans le marketing digital et en premier lieu dans un site web performant qui facilité la recherche et la réservation.
2. Soignez le plus possible les interactions avec les clients, que ce soit en ligne ou en personne.
3. Entourez-vous d’un personnel à l’image de votre hôtel et formez votre équipe afin qu’elle incarne parfaitement les valeurs de votre établissement.

Appuyez-vous sur les retours clients pour améliorer continuellement leur expérience et vos services ; restez à l’écoute !