Systèmes de gestion hôtelière : le PMS est roi

Si vous travaillez dans le domaine de l’hôtellerie et que vous gérez un hôtel, une maison d’hôte, un camping ou tout autre hébergement touristique, votre quotidien est certainement bien rempli et très polyvalent. Vous avez une multitude de tâches différentes à effectuer ou à superviser ; une équipe à manager, une clientèle à satisfaire, des stratégies marketing et tarifaires à élaborer, des canaux de distribution à gérer, des demandes de réservation à coordonner, etc. Bref, vous n’avez pas énormément de temps à consacrer à l’expérience client, alors que la réussite de votre entreprise repose sur leur satisfaction. Les attentes des voyageurs sont en perpétuelle évolution et leurs avis et commentaires peuvent considérablement influer sur la réputation de votre établissement et donc ses résultats financiers.

En outre, le secteur touristique ne fait pas exception et se digitalise de plus de plus, obligeant les professionnels à se former et à utiliser les nouvelles technologies. Et tandis que les plateformes de réservation en ligne se multiplient, les attentes des utilisateurs web et clients potentiels deviennent de plus en plus exigeantes, et la concurrence s’intensifie. Il s’agit aujourd’hui d’avoir un site internet performant, un processus de réservation extrêmement efficace, une présence en ligne optimale, une tarification dynamique et compétitive, et une distribution stratégique sur les différents canaux.

Heureusement, les logiciels métiers se développent au même rythme, et prennent en charge une importante partie de la gestion hôtelière. Channel Manager, CRS, PMS… Ces softwares visent à faciliter la coordination de vos réservations et des canaux de distribution, la dynamisation de vos tarifs et bien plus encore. Dans cet article, nous nous concentrerons sur le PMS, ou Property Management System, le principal logiciel de gestion hôtelière devenu essentiel pour tout hébergement touristique. Après avoir décrit ses fonctionnalités et ses avantages, nous évoquerons d’autres logiciels de gestion hôtelière très utiles. Mais d’abord, de quoi parle-t-on ?

Comme nous l’avons évoqué plus haut, l’expérience par le parcours client est la pierre angulaire du secteur hôtelier. Les voyageurs recherchent une expérience exceptionnelle pour s’évader de leur quotidien. Ils ont souvent l’embarras du choix et sont donc particulièrement exigeants. De plus, l’avis des clients a pris une place énorme dans l’hôtellerie avec les commentaires présents sur toutes les plateformes de réservation. Or, en tant que propriétaire ou gérant d’un établissement touristique, la satisfaction client repose en grande partie sur vos épaules, et vous devez mettre en place une stratégie avec votre équipe et vos prestataires.

La gestion hôtelière englobe un large éventail de responsabilités et de fonctions :

• La gestion des opérations quotidiennes (tâches administratives, réception, gestion des services proposés, spas, restauration…)
• Les ressources humaines (recruter, former, superviser et motiver le personnel, résoudre les conflits, etc.)
• La stratégie commerciale et marketing (site web, tarification dynamique, publicité, réseaux sociaux, relations publiques, création d’offres promotionnelles, etc.)
• La gestion financière (tarification, supervision des budgets, coûts, et revenus de l’hôtel…)
• Le service à la clientèle (répondre aux besoins, résoudre les problèmes rapidement, etc.)
• La gestion des installations (sécurité, conformité réglementaire, respect des normes d’hygiène, des lois du travail, etc.)

Vous le savez, gérer une entreprise exige une grande polyvalence. Ceci implique aussi une grande capacité d’organisation et d’adaptation, un sens aigu du management et de la communication, et une bonne gestion des priorités. D’autant plus avec la digitalisation du marché touristique et des processus de réservation… S’équiper en outils de gestion hôtelière est donc nécessaire à la réussite d’un établissement, et cela commence par se munir d’un bon PMS, associé à un CRS adapté (logiciel de gestion des réservations).

Un Property Management System représente une solution unique qui coordonne l’ensemble des processus quotidiens au sein d’un hôtel. Il permet de centraliser et d’automatiser une multitude de tâches opérationnelles de tous les jours. Il facilite la gestion des réservations, l’enregistrement et le départ des clients (check in/check out), la facturation et le suivi des paiements. En unifiant ces fonctions sur une seule plateforme, le PMS offre une efficacité hors pair et réduit les erreurs, permettant ainsi à votre personnel de se concentrer davantage sur l’accueil et la satisfaction des clients.

En outre, un hôtel PMS offre des capacités d’intégration avec d’autres systèmes et plateformes, tels que les CRS, les moteurs de réservation en ligne, les systèmes de point de vente (POS) pour les restaurants et bars, ou les outils de gestion des tâches ménagères. Grâce à des fonctionnalités avancées de rapports et d’analyses, il fournit des données précieuses sur les performances de l’établissement, les taux d’occupation et les revenus, aidant à prendre des décisions stratégiques éclairées. En somme, un PMS est un outil indispensable pour optimiser les opérations et améliorer l’expérience globale des clients dans votre établissement touristique.

Un Système de Gestion Hôtelière offre une gamme complète de fonctionnalités conçues pour optimiser les opérations, réduire les erreurs, améliorer l’expérience client et maximiser les revenus. Voici les principales caractéristiques d’un PMS pour hôtel :

• Gestion des réservations : suivi et gestion des réservations de chambres, des annulations et des modifications. Le PMS gère l’ensemble des plateformes de distribution sur lesquelles vous êtes présent (comme les OTAs) et synchronise les disponibilités en temps réel sur tous les canaux.
• Check-in et check-out : facilite le processus d’enregistrement et de départ des clients, en capturant les informations nécessaires et en générant les clés de chambre, souvent avec une fonctionnalité de check-in/out en ligne pour plus de commodité.
• Gestion des chambres : suivi de l’état des chambres (occupées, libres, en nettoyage, etc.), assignation des chambres aux clients, et gestion des demandes spéciales comme les préférences de chambre ou les lits supplémentaires.
• Facturation et paiements : gestion des comptes clients, génération des factures et traitement des paiements. Le PMS peut intégrer différents modes de paiement et suivre les charges supplémentaires telles que le minibar, les repas, et les services de spa.
• Gestion des tâches ménagères : organisation et supervision des tâches de ménage et de maintenance, incluant la planification et la communication des tâches au personnel de ménage.
• Rapports et analyses : génération de rapports détaillés sur les performances de l’hôtel, incluant les taux d’occupation, les revenus, les prévisions de ventes, et d’autres indicateurs clés pour aider à la prise de décisions stratégiques.
• Gestion des relations clients (CRM) : stockage et gestion des informations sur les voyageurs, leurs préférences et leur historique de séjour, permettant une personnalisation des services et une meilleure fidélisation des clients.
• Gestion des tarifs et de la disponibilité : ajustement des tarifs des chambres en temps réel en fonction de la demande, des saisons et des événements spéciaux, et gestion des inventaires et des chambres disponibles.
• Communication interne : facilite la communication entre les différents départements de l’hôtel, comme la réception, le service de ménage, et la maintenance, pour assurer une coordination fluide.
• Mobile access : accès mobile pour le personnel de l’hôtel afin de gérer les opérations à distance, offrant ainsi plus de flexibilité et de réactivité.

Comme expliqué précédemment, utiliser un Property Management System est essentiel pour tout hôtel cherchant à améliorer son efficacité opérationnelle, à maximiser ses revenus et à offrir une expérience client exceptionnelle. Voici pourquoi vous devriez vous aider d’un PMS pour la gestion de votre hôtel, camping ou maison d’hôte :

• Gain de temps et d’efficacité

Un PMS centralise toutes les opérations de l’hôtel sur une seule plateforme, automatisant les tâches répétitives et réduisant les erreurs humaines. Cela signifie que vos employés peuvent se concentrer davantage sur des tâches à forte valeur ajoutée, comme l’accueil des clients et la personnalisation du service, plutôt que de passer du temps sur des tâches administratives.

• Meilleure gestion des réservations

Avec un PMS, vous pouvez gérer les réservations en temps réel, synchroniser les disponibilités et les tarifs des chambres sur toutes les plateformes de réservation en ligne (OTAs) et les systèmes de distribution globale (GDS). Cela réduit le risque de surbooking et assure une utilisation optimale de vos chambres, augmentant ainsi votre taux d’occupation et vos revenus.

• Expérience client améliorée

Un PMS permet de stocker et d’accéder facilement aux informations et préférences des clients. Cela vous aide à offrir un service personnalisé, à anticiper les besoins des clients et à résoudre rapidement les problèmes, améliorant ainsi leur satisfaction et fidélisation. Or un client satisfait est un client qui recommande !

• Augmentation des revenus

En optimisant la gestion des tarifs et des disponibilités, en réduisant les erreurs et en améliorant l’expérience client, un PMS contribue directement à l’augmentation des revenus de votre hôtel. Vous pouvez ajuster les tarifs en temps réel en fonction de la demande et des tendances (Yield Management), maximisant ainsi vos revenus.

Un PMS vous aide donc à rester compétitif et performant dans un marché hôtelier de plus en plus numérique et orienté vers le client. Couplé à d’autres systèmes de gestion hôtelière comme un CRS (gestion des réservations) ou un Channel Manager (gestion des canaux de distribution), le PMS devient une plateforme très puissante depuis laquelle vous pouvez quasiment tout piloter.

Comme nous venons de le préciser, le PMS n’est pas le seul logiciel de gestion hôtelière, même s’il reste le plus général. Vous pouvez choisir d’y intégrer d’autres systèmes de gestion plus spécifiques pour compléter son action et gagner encore en temps et en efficacité. Parmi ces différents outils de plus en plus performants, voici 5 softwares que nous vous conseillons :

1. Le Channel Manager : il permet aux hôtels de gérer la disponibilité des chambres et les tarifs sur plusieurs plateformes de réservation en ligne (OTA – Online Travel Agencies) simultanément. Ses 3 fonctions clés : synchronisation des disponibilités et des tarifs sur plusieurs canaux de vente en ligne, gestion centralisée des réservations provenant de diverses sources, réduction des risques de surréservation.
2. Le Booking Engine : un moteur de réservation est une application intégrée au site web de l’hôtel permettant aux clients de faire des réservations directement depuis le site officiel. Fonctionnalités clés : Interface de réservation en ligne, options de paiement sécurisées, gestion des disponibilités en temps réel, offres spéciales et promotions.
3. Le CRS : un Central Reservation System pour hôtels centralise et gère les réservations provenant de diverses sources, telles que les plateformes de distribution (OTA), le site web de l’hôtel, les agences de voyage traditionnelles ou les appels téléphoniques. Il offre une vue unifiée et actualisée des réservations, en gérant la disponibilité des chambres.
4. Revenue Management System (RMS) : il aide les établissements à maximiser leurs revenus en optimisant les prix des chambres en fonction de la demande, des tendances du marché et d’autres facteurs économiques. Ses fonctionnalités clés : analyse des données de marché, tarification dynamique, prévisions de la demande, recommandations de stratégies tarifaires.
5. Customer Relationship Management (CRM) : ce système aide à gérer les interactions avec les clients existants et potentiels, en améliorant la satisfaction et la fidélisation des clients. Fonctionnalités clés : gestion des données clients, suivi des interactions, segmentation de la clientèle, campagnes marketing ciblées, personnalisation des offres et services.

Chaque type de logiciel s’intègre au PMS et contribue à une meilleure organisation et plus d’efficacité. Ils se complètent en créant un système technologique puissant.

Conclusion : le PMS est au cœur de la gestion hôtelière. En adoptant un Property Management System, votre quotidien changera de manière drastique et vous verrez votre métier sous un nouveau jour. Les logiciels métiers sont de plus en plus performants et évoluent au même rythme que les besoins techniques des professionnels comme vous. Les fournisseurs de PMS se servent des nouvelles technologies de pointe comme l’IA pour adapter les softwares aux nouvelles attentes des clients et des entreprises hôtelières. N’hésitez plus !